苏建城〔２００４〕２５８号　　２００４年７月１９日
各省辖市建设局（委）、市政公用局、苏州工业园区规划建设局：

　　 城市的供水、燃气、公共交通等行业直接关系到人民群众的切身利益，为深入贯彻党的十六大精神和“三个代表”重要思想，切实加强城市市政公用各行业作风建设，更好地为人民群众服务，为全省经济社会发展服务，根据省委办公厅、省政府办公厅《关于深化政务公开工作的意见》（苏办发〔２００４〕１３号）和我厅《江苏省城市市政公用政务公开实施意见（试行）》（苏建城〔２００４〕５６号），我们进一步深化制定了《江苏省城市供水行业服务公开内容》、《江苏省城市燃气行业服务公开内容》和《江苏省城市公共交通行业服务公开内容》。现印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。
　　 请省辖市建设局（委）、市政公用局及相关市交通局、水务局将本地贯彻执行情况于１０月底前书面报我厅城市建设与管理处。年底前，我厅将组织市政公用行业服务公开专项检查，并将检查结果通报全省。

附件１：

　　 江苏省城市供水行业服务公开内容

　　 一、城市供水主管部门（建设局、市政公用局、水务局、供节水管理处）要按照依法行政原则，重点公开如下内容：

　　 １．产品质量的监督。按照《城市供水水质管理规定》要求，委托有资质的检测单位对管网水定期监测；对城市按规定设置的测压点压力进行抽查，并在媒体公告水质、水压检测结果。如水质和水压不符合国家相关标准，要责令企业及时整改。

　　 ２．服务质量的监督。监督供水企业对外服务相关承诺的服务质量，结合行风评议等活动进行抽检，并对结果进行通报，对服务质量有问题的企业要及时督促予以纠正。

　　 ３．城市供水安全监督。对城市供水企业安全生产和供水水质安全进行监督检查，发现安全隐患的，要及时督促企业整改，确保安全供水。

　　 ４．首问负责制。公布业务受理电话，明确规定初始接到行政管理相对人或市民的来信、来电、来访的供水行业主管部门工作人员为责任人。属于责任人本职范围内的工作，必须认真负责，做好办理和答复工作；不能当场办理和答复的，应告知办理和答复时限。不属于首问责任人职责范围内的，必须告知经办部门和联系电话。对事关群众切身利益和必须及时办理的事，责任人应立即告知有关人员，不得拖延。

　　 ５．投诉处理。对群众投诉和事关群众利益、安全的反映，一般情况应在３个工作日内处理和答复；特殊情况可适当延期，一般不得超过１５工作日，处理结果及时反馈投诉人。

　　 二、供水企业要按照规范经营、文明服务原则，重点公开如下内容：

　　 １．申请受理、办理。用户提出接水、抄表到户改造等业务申请，各项手续齐全的，应立即登记，并及时转办勘察设计；完成查勘后，符合条件的１５个工作日内完成设计；具备施工条件的，用户缴费后１５个工作日内完成施工。

　　 ２．维修服务。发生突发性爆管，接报后及时到达现场。ＤＮ３００以下的管道２４小时内修复通水，ＤＮ３００—ＤＮ８００管道在３６小时内修复通水，ＤＮ８００及以上管道在４８小时内修复通水。修复期间，启动应急供水方案，保障居民生活用水。

　　 ３．抄表收费。查抄水表及时、到位，按规定标准计价收费，抄表单设法告知用户；委托银行代收水费，方便用户缴费；用户在规定时间内未缴纳费用的，企业应及时提醒用户缴费；对用户提出的抄收咨询，及时答复；用户投诉，２个工作日内予以答复。对居民用户当月抄表数有明显异常的，要及时通知用户。

　　 ４．停水预告。遇有特殊情况必须停水或降压供水时，及时通知用户。计划性停水，提前２４小时通知用户；超过１２小时的计划停水或降压供水，提前４８小时通知用户。通知可选用直接送达、张贴通知书、广播、电视、报纸等一种或多种形式发布。

　　 ５．施工现场。严格执行施工规范，履行施工合同，施工现场应按规定围栏作业，悬挂夜间警戒灯和告示牌。施工结束后，一般工程３个工作日内、较大工程７个工作日内做到工完、场清、料净，并及时联系相关单位修复路面。

　　 ６．热线服务。公告热线电话，２４小时值班，用户咨询做到有问必答；对用户来电反映的服务类、报修类、投诉类等各类用水、接水方面的问题，及时流转到内部相关部门处理，并督促办结，将处理结果反馈到用户。

　　 ７．首问负责制。建立首问负责制，解答咨询或受理投诉的责任人应对单位或群众的咨询、投诉负责到底。责任人应热情接待并认真负责地做好答复解释或处理工作，不得推诿、扯皮或延误。能立即答复的应当场答复；不能立即答复的，一般情况在３个工作日内将处理结果答复咨询（投诉）人，特殊情况不得超过７个工作日。

　　 ８．投诉处理。公告用户投诉电话，企业对用户的投诉，必须在３个工作日内答复，１０个工作日内处理完毕。非本企业原因，无法在规定时间内处理完毕的，应向投诉者作出解释。如投诉人对企业处理仍不满意的，可继续向供水行政主管部门投诉。

　　 附件２：

江苏省城市燃气行业服务公开内容
　　 一、城市燃气主管部门（建设局、市政公用局、燃气管理处）要按照依法行政原则，重点公开如下内容：

　　 １．产品质量的监督。督促企业严格按照国家燃气气质标准生产燃气，并定期检测分析燃气产品质量，及时对外公告。对气质不符合国家标准的，要责令企业及时整改。

　　 ２．服务质量的监督。监督燃气企业的服务行为，定期考核企业服务公开内容的执行情况，对服务质量存在问题的企业要及时加以纠正。

　　 ３．燃气市场的价格监管。定期公告燃气销售价格，特别是液化气市场的中准价格和管道燃气商业用户、工业用户的指导价格，并对燃气企业销售价格的执行情况进行监督，对违反政府核定价格范围，随意提价或者降价，扰乱燃气经营市场的行为，要及时督促整改。

　　 ４．燃气市场的安全监管。定期检查燃气企业的安全运行状况，发现安全隐患的，要及时督促企业整改，确保燃气生产安全。

　　 ５．首问负责制。公布业务受理电话，明确规定初始接到行政管理相对人或市民的来信、来电、来访的工作人员为首问责任人。属于责任人本职范围内的工作，必须认真负责，做好办理和答复工作；不能当场办理和答复的，应告知办理和答复时限。不属于首问责任人职责范围内的，必须告知经办部门和联系电话。对事关群众切身利益和必须及时办理的事，首问责任人应立即告知有关人员，不得拖延。

　　 ６．投诉处理。对群众的投诉和事关群众利益、安全的反映，一般情况应在３个工作日内处理和答复，特殊情况可适当延期，但应在３个工作日内告知行政管理相对人或来电来访的市民。

　　 二、燃气企业要按照规范经营、文明服务原则，重点公开如下内容：

　　 １．管道燃气用户的申请受理。企业受理工业、商业、居民等用户用气申请，７个工作日内勘察现场后答复用户；符合接气条件的，２０个工作日完成设计；具备施工条件的，用户缴费后１５个工作日内完成施工，施工结束７个工作日内组织综合验收并交付使用。

　　 ２．安装维修服务。燃气故障接报电话实行２４小时值守制度；燃气表、灶具等室内故障，２４小时内检修完毕；管道泄漏等紧急抢修，接报警电话后１小时内到达事故现场。迁、改、拆等安装服务，符合条件的，在接到书面申请后，５个工作日内完成。

　　 ３．抄表收费。查抄表及时、到位，抄表收费单要及时告知用户，按规定标准计价收费；实行全年无假日收费制度，代收费委托银行办理，方便用户缴费；用户在规定时间内未缴纳费用的，企业应以电话告知或者发催交单的方式及时提醒用户缴费。对用户提出的抄收咨询，及时答复，用户投诉，２个工作日内予以答复。

　　 ４．停气预告。因维修或其他工程施工须暂停或降压供气，应提前２４小时在新闻媒体上或其它方式发布停气或降压供气通知（紧急事故除外），并在１２小时内恢复燃气正常供应（紧急事故除外）。

　　 ５．施工现场。地下燃气管道施工现场应按规定实行围栏施工，设置警示牌和夜晚警示灯。施工结束后，一般工程３个工作日内、较大工程７个工作日内料净场清，并及时联系相关单位修复路面。

　　 ６．液化气供应。灌装重量误差执行国家规定标准，供应的液化气瓶做到安全无泄漏，不合格瓶、超期瓶保证不出站。用户要求预约送气上门服务的，保证４小时内送达。

　　 ７．热线服务。为方便用户咨询、预约拆、改、迁燃气设施及液化气送气服务和故障报修服务，企业应开通２４小时用户服务热线，热线电话号码通过收缴费通知单发放的方式或其他方式告知用户。用户咨询做到有问必答，预约服务、故障报修、投诉等电话记录完整，并及时流转到企业内部相关部门实施，处理结果及时反馈给用户。

　　 ８．首问负责制。建立首问负责制，首问责任人对用户的咨询、投拆，不论是否本职范围内的事情，都必须热情主动接待、受理，不得推诿。属于本职范围内的工作，能立即答复的应当场答复；不能立即答复的，一般情况在３个工作日内将处理结果答复咨询（投诉）人，特殊情况不得超过７个工作日。不属于本职范围内的电话咨询或者投诉，一时无法解决或者解答<